Голосовой бот для автоматизации любых call-центров

Зачем автоматизировать звонки?

Сегодня любая компания использует несколько каналов для общения с клиентом — email, социальные сети, чат на сайте, телефон. Последний, согласно исследованию АКИТ, остается наиболее популярным видом связи в России, что подтвердили 90% респондентов. Как следствие, значительные затраты бизнеса приходятся на содержание колл-центров или выведение данной функции на аутсорс: в среднем одна минута разговора обходится компании в 8-10 рублей.

Роботы против операторов

Глубинная цифровизация подарила человечеству возможность сохранять молчание гораздо дольше, чем прежде. Мы решаем все свои задачи и проблемы, просто глядя в экран смартфона. Но необходимость позвонить по-прежнему случается – в банки, интернет-магазины, клиники. Телефонный разговор был и остается самой распространенной формой коммуникации между бизнесом и клиентами. А дальше…

Дальше подключается вся мощь IP-телефонии со своим «оператор ответит вам через восемь минут». В этот момент, вздохнув, каждый внутреннее начинает готовиться к осаде, потому что одним интервалом ожидания не обойдешься: тебя переключат, переключат, переключат…  

В разговоре с живым оператором каждый из нас хотя бы раз натыкался на крепкую стену некомпетентности. Это объясняется тем, что в профессию оператора контактного центра люди идут на время или ради приработка: пенсионеры, студенты, женщины в декретном отпуске. У компаний нет времени на тщательное обучение, а оператору в конечном итоге легче сказать «сейчас я переключу вас на нужного специалиста».

Мы получили собственную телефонную аналитику, позвонив в контактные центры трех телеком-операторов, трех крупнейших банков и трех популярных ритейлеров. Получилось следующее.

Телеком Банки Ритейл
Среднее время получения ответа {amp}gt; 2,5 мин {amp}gt; 4 мин {amp}gt; 4 мин
Наличие системы самообслуживания
Повтор одних и тех же вопросов от разных операторов
Единая история обращений (узнают ли меня при повторном звонке)
  • Чтобы просто задать вопрос живому человеку из телеком-компании, уходит не меньше двух с половиной минут ожидания и выбора категорий кнопками. 
  • Банки, активно внедряющие голосовые системы самообслуживания, по всей видимости, ограничиваются неполным функционалом выбранных решений – из-за их несовершенства ожидание ответа на простой вопрос затягивается на четыре минуты и дольше. Голосовые помощники все еще не могут самостоятельно решить вопрос клиента, а только переводят от специалиста к специалисту, часто неверно распознавая голосовой запрос. 
  • В ритейле ситуация похожая – несколько минут ожидания, переключение на разных специалистов, которые задают одни и те же вопросы по несколько раз.

Почему так устроена работа колл-центров, и вместо улучшения качества обслуживания накапливается негативный клиентский опыт? 

С чем справится автоматика?

Автоматизировать можно как входящие, так и исходящие звонки. Про первые мы писали ранее, разберемся с исходящими коммуникациями. Теплые продажи и поддержка при возникновении проблем с товаром или услугой еще требуют участия живого оператора — с информационными звонками, сопровождением заказа и анкетированием легко справляются алгоритмы.

Смотрите про коптеры:  Игра Транспортные роботы онлайн (Transport Robots)

Зачем роботы нужны бизнесу

  • Звонок продолжает оставаться самым популярным и быстрым каналом срочной коммуникации с клиентами, поэтому с точки зрения бизнеса внедрение голосовых систем самообслуживания имеет ощутимые бенефиты. 
  • Звонок имеет наибольшую конверсию обращений в сделки. По-настоящему умный голосовой робот стимулирует диалог, а клиент зачастую до последнего момента не догадывается, что общается не с живым человеком. 

Идея создания удобной системы самообслуживания появилась еще в самых первых контакт-центрах. Реализация этой идеи сокращает гигантскую статью расходов, а именно затраты на персонал, их обучение, зарплату и большую текучку кадров на нервной работе. 

По данным исследования компании CTI, голосовые роботы позволяют снизить стоимость обработки вызова минимум в два с половиной раза, в результате расходы на содержание контакт-центра снижаются на 30%.

До появления искусственного интеллекта с функцией понимания свободной речи не было возможности построить привлекательную для клиента систему самообслуживания, потому что никому не нравится слушать голосовые сообщения в меню и нажимать на кнопки – все хотят сразу попасть на оператора. 

Удачно внедренный робот, понимающий человека и качественно с ним общающийся, реализовывает мечту владельцев контактных центров о том, что клиенты обслуживают себя сами.

Качество сервиса при этом не страдает, голосового робота надо научить один раз – он не увольняется, не требует повышения зарплаты и так далее. Его, разумеется, необходимо время от времени снова обучать, корректировать, но это уже процесс несложный. 

Согласно внутренним исследованиям компании Omilia, европейского разработчика интеллектуальной разговорной платформы, благодаря голосовым системам самообслуживания в два раза снижается количество потерянных вызовов, и также в два раза растет скорость обработки обращений. 

Более того, по прогнозу Gartner, к 2020 году только 15% сеансов взаимодействия с клиентами будут полностью обслуживаться людьми, остальное должно уйти роботам. 

Это идеальная теория. Что же происходит на практике? 

Свое решение или готовый сервис?

Голосовой бот для автоматизации любых call-центров

Современные решения позволяют автоматизировать обзвоны, повысив их качество и сократив издержки. Чаще всего бизнес обращается к технологии «умного» IVR (интерактивные голосовые ответы) с функционалом заранее записанных фраз или синтеза речи в режиме реального времени. Эта система способна совершать обзвоны и выполнять маршрутизацию звонков внутри колл-центра с использованием информации, вводимой или произносимой клиентом.

В чем проблема роботов

Несмотря на то, что голосовые роботы работают с искусственным интеллектом, полностью заменить человека они не способны. Сам ИИ еще не настолько развит, чтобы свободно обрабатывать запросы так, как это нужно компании. 

С помощью голосового робота можно обслуживать только те типы запросов, которые поддаются строгой регламентации. Под это описание подходит, к примеру, прием показаний счетчиков, информация о балансе счета, времени работы отделений. Служба психологической поддержки голосовыми роботами вряд ли обойдется.

Смотрите про коптеры:  Игры Трансформеры Прайм - играть онлайн бесплатно для мальчиков || Трансформеры роботы

Итак, что мешает голосовым роботам работать идеально?

Попробуем представить всю систему удаленного самообслуживания в качестве человеческой головы, у которой есть уши, мозг и рот. 

  • Ушами будет ASR (Automatic Speech Recognition) – система распознавания голоса. Ее задача – правильно транскрибировать запрос. В некоторых случаях ошибка некритична, но при назывании цифр в номере карты (например, разница между «семь» и «восемь» часто неуловима на слух) важно понять клиента верно. Внедренная система должна хорошо работать в помехонасыщенной среде и подстраиваться под особенности речи (заикание, крик детей на фоне, беканье и меканье звонящего). 
  • Мозги – это NLU (Nature Language Understanding), функция понимания свободной речи. Систему необходимо грамотно настраивать, чтобы она понимала собеседников в правильном контексте. При запросе в банк «я потерял свою карту» робот должен знать, что речь не о географической или игральной. Также мозг должен помнить, о чем шла речь весь предыдущий разговор, чтобы не задавать вопросы дважды. 
  • Рот – обязательная для голосовых помощников технология синтеза речи. Среди существующих продуктов лишь маленький процент создает восприятие разговора с живым человеком. Это необходимо, чтобы клиент мог общаться расслабленно, а не давать команды, накапливая раздражение. В случае, когда безупречную технологию синтеза речи найти не удалось, имеет смысл записывать реплики робота голосом живого диктора.

Как достичь максимума, работая с роботами

Голосовой бот для автоматизации любых call-центров

Качественную систему голосового обслуживания можно получить только при грамотной настройке всех ее компонентов. Понимая речь и контекст разговора, правильно реагируя на смену темы, такой робот позволит полностью освободить операторов от решения типовых вопросов. Тогда переключение на «живого» человека будет происходить только при необходимости решения действительно сложных или нестандартных задач.

При выборе системы голосового самообслуживания самыми важными остаются два фактора:

  • при внедрении и возникновении сложных вопросов сопровождать систему должны специалисты. 
  • у самой платформы должно быть много удобных и гибких инструментов для мониторинга, донастройки и обучения, которые не будут требовать специальных навыков.

В будущем нас ждет распознавание эмоций и эмоциональной окраски каждого отдельно сказанного слова, более тесная интеграция с видеозвонками и определение личности, запроса и настроения по лицу и движению губ. Уже сейчас существует биометрическая технология, узнающая вас по голосу, – это часть безопасного хранения и предоставления персональных данных.

Каждый раз, когда вы сегодня сталкиваетесь с несовершенными роботами, думайте о том, что спустя совсем немного времени они станут безупречными в использовании и смогут избавить людей от рутины, освобождая все больше времени для творчества и развития качеств, которые присущи только живым, – эмпатии, интуиции и созидания.

Смотрите про коптеры:  Аппликация из фольги «Робот» для детей — Все для развития ребенка

Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Виртуальная АТС Sipuni

  • Описание: Интегрирует телефонию с amoCRM (фиксирует все звонки, звонит из карточки amoCRM с городского номера компании, создает контакты и сделки по новым обращениям). В первую очередь, сервис предназначен для сборки сценария входящих звонков, но также совершает автоматические обзвоны, реализует функции голосового меню, рассылает SMS.
  • Технологии: Синтез речи есть, возможно загрузить готовый голосовой ролик или написать текст, который озвучит робот. Распознавания речи нет, навигация осуществляется посредством механического набора. Программист не нужен, сервис предлагает удобный конструктор, собираемый за 5 минут.
  • Тарифы: Рабочее место менеджера стоит 286 руб. в месяц при оплате на год.
  • Аналогичные сервисы: OKtell (отличие — необходимость контроля процессов системным администратором), EVE (отличие — наличие функции распознавания речи, технология распознает и понимает ответы собеседника, проводит его по разговорному сценарию), Webitel.

Конструктор исходящих звонков Smartcalls

  • Описание: Управление любыми исходящими звонками компании через интерактивное голосовое меню (IVR).

  • Технологии: Есть синтез, сервис позволяет озвучивать текст мужским или женским голосом, и распознавание речи — технология позволяет задавать сложные сценарии обзвона, предполагающие несколько ответов на вопрос. Программист не нужен: особенностью сервиса является визуальный редактор, состоящий из блоков, передвигая которые, можно задать необходимую последовательность действий. Есть HTTP API и Voice Mail Detector.

  • Тарифы: Средняя стоимость звонка — 1,85 руб., минимальной суммы пополнения нет.

  • Аналогичные сервисы: нет.

Вместо послесловия

  • Голосовые рассылки, использующие аудиозапись голоса или синтез речи (обратная связь осуществляется через нажатие клавиш);

  • Голосовые рассылки, «понимающие» собеседника (использование технологий распознавания речи);

  • Умные конструкторы исходящих звонков, реализующие сложные сценарии навигации в соответствии с ответами собеседника.

https://www.youtube.com/watch?v=Jw2khwRRS0w

Робот совершает тысячи параллельных звонков, что не может сравниться с показателями ни одного колл-центра. Согласно статистике Smartcalls, расходы на содержание колл-центра снижаются минимум на 25%. И, наконец, использование ботов полностью исключает человеческий фактор — обед, севший голос, забывчивость, ошибка при наборе номера более не повлияют на коммуникацию с клиентом.

Голосовой бот для автоматизации любых call-центров

Сухая статистика — хорошо, но кейсы лучше! Присоединяйтесь к конференции Intercom, посвященной коммуникациям для бизнеса: среди подтвержденных спикеров сотрудники Logitech, Virgin Connect, Voxbone, ВКонтакте, SkyEng. Программа конференции будет опубликована в первых числах сентября, мероприятие пройдет в центре Москвы 11 октября.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector